專業性服務產業
服務品質?
客戶在認知服務品質中的十項決定因素
- 可信賴度：包括設計團隊執行績效與可靠性間的一致性。
- 反應能力與熱誠：關於設計團隊成員對服務提供的主動性與意願。
- 有能力勝任的：設計團隊(相關技術支援人員)必須具備提供設計服務所需的專業技術與知識;亦具備研究調查能力。
- 易接近性：設計團隊容易被客戶接觸與聯繫的。必須使客戶容易透過各種媒介聯絡。
- 謙恭有禮的：對客戶的禮貌、尊敬、體諒與友善等。
- 溝通能力：與客戶保持緊密的聯繫，並以相互瞭解的語言溝通，並能傾聽客戶的意見。
- 信譽：包括設計團隊可靠程度、誠信，以客戶最大利益為優先考量重心。提升設計服務接觸者或傳遞者個人的可被信賴特質，並保證對客戶服務的承諾。
- 具安全感：必須使客戶免於危機、風險或疑慮的狀況。設計團隊必須告知客戶設計過程中可能產生的風險。
- 瞭解客戶：瞭解客戶的需求與期望。認知客戶是否有特殊的需求 ; 對客戶做客製化的關注與服務 ; 對再次尋求服務的客戶進行特別的關照。
- 有形物：提供服務的所有實體表現與例證。
認知服務品質的七個標準
- 專業與技能
- 服務態度與行為
- 可接近的與具有彈性的
- 可靠的與可信賴的
- 服務補教
- 信譽與可信度
- 服務實景